Giải đáp thắc mắc: Quan hệ khách hàng là gì?

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải có khách hàng. Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, để thu hút và giữ chân khách hàng thì bắt buộc phải tạo dựng mối quan hệ mật thiết với họ. Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ giúp bạn làm rõ  “Quan hệ khách hàng là gì?” và kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần phải có để phục vụ công việc. Cùng tham khảo để có cho mình những thông tin hữu ích nhé.

Khái niệm quan hệ khách hàng là gì?

Khách hàng là tập hợp những cá nhân, tổ chức, nhóm người, doanh nghiệp,... mà các doanh nghiệp cố gắng hướng tới thông qua các hoạt động Marketing. Họ là người có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ  ra quyết định mua hàng và thửa hưởng những đặc tính, tính chất của sản phẩm.

Quan hệ khách hàng là các hoạt động của công ty với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại .Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.

>>> Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào mới đạt chuẩn?

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là gì?

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân được hiểu đơn giản là những nhân viên thuộc khối kinh doanh. Họ là những người phụ trách chăm sóc phát triển các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể. Ngoài ra, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cũng là người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cũng cấp, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định.

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân bán các sản phẩm nào?

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân thường xuyên gặp mặt khách hàng để tư vấn, chăm sóc và giới thiệu các sản như:

Nhóm sản phẩm tiền gửi

• Theo kỳ hạn: có kỳ hạn và không kỳ hạn.
• Theo thời gian gửi: 1 tuần, 2 tuần,.... đến 60 tháng là dài nhất.
• Theo kỳ trả lãi: lãi trả trước, trả sau và trả định kỳ hàng tháng.
• Theo sản phẩm đặc thù: truyền thống/rút gốc linh hoạt/hưu trí/cho con/Online/ Mobile,...

Nhóm sản phẩm cho vay

• Theo tài sản: cho vay thế chấp (có tài sản đảm bảo) và cho vay tín chấp (không có tài sản bảo đảm).
• Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn (dưới 12 tháng), trung hạn (trên 12 tháng và dưới 60 tháng) và dài hạn (trên 60 tháng).
• Theo mục đích: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
• Phân loại khác: cho vay thấu chi, cho vay qua thẻ tín dụng, cầm cố sổ tiết kiệm,....

Nhóm sản phẩm thẻ

• Thẻ ghi nợ (Thẻ Debit).
• Thẻ trả trước (Thẻ Prepaid).
• Thẻ tín dụng (Thẻ Credit).
• Các dịch vụ khác: chuyển tiền, bảo hiểm, kiều hối, dịch vụ Ngân hàng điện tử,...

Công việc của một chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân

Công việc của một chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân hiện nay rất đa dạng như:

Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng

Bạn cần phải xác định được khách hàng mục tiêu là ai? Nguồn khách hàng đó ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận được khách hàng? Khách hàng tiềm năng bạn có thể khai thác bao gồm: khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nhóm khách hàng, tổ chức… có nhu cầu vay tín dụng để phát triển kinh doanh hoặc thực hiện các nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Hoặc họ cũng có thể là những người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như: gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…

Tiếp cận khách hàng

Dựa trên các căn cứ về nhu cầu, mục đích sử dụng của khách hàng và từng gói dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng mà các chuyên viên sẽ có những chiến lược tư vấn phù hợp. Đồng thời hướng dẫn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của doanh nghiệp.

Thẩm định khách hàng

Đây là một trong những bước quan trọng để bạn có thể xác định được khách hàng đó có khả năng chi trả các khoản vay vốn hay không. Quá trình thẩm định sẽ dựa vào các yếu tố như: khả năng tài chính, năng lực sức khỏe, mục điích vay tín dụng, khả năng chi trả…

Báo cáo thẩm định

Khi hoàn tất các bước thẩm định khách hàng, việc tiếp theo bạn cần làm đó chính là lập các tờ trình hoặc báo cáo thẩm định theo đúng quy trình vay tín dụng của ngân hàng. Sau đó bạn trình lên cơ quan có thẩm quyền để xin xét duyệt ( có thể là cho vay hoặc từ chối).

Lập hợp đồng

Sau khi được xét duyệt, các chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ phải lập bản hợp đồng thế chấp, hợp đồng tín dụng và một số văn bản hồ sơ khác theo quy định.

Theo dõi hợp đồng

Thực hiện việc theo dõi và giải ngân hồ sơ theo quy định của ngân hàng.

Kiểm tra các kỳ đóng hạn của khách hàng

Thực hiện kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng của khách hàng.

Giải quyết hồ sơ nợ xấu

Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi, chuyên viên thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ.

Chăm sóc khách hàng sau giao dịch

Đây là bước quan trọng để giữ chân khách hàng mà nhiều chuyên viên hay bỏ qua. Bạn cần hết sức chú trọng đến khâu này bởi việc chăm sóc sau giao dịch giúp khách hàng có cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ cũng như tăng sự chuyên nghiệp của ngân hàng.

Kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

 Để trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân chuyên nghiệp, bạn cần phải trau dồi cho mình những kỹ năng sau:

Kỹ năng nghiệp vụ

Đây là công việc không yêu cầu quá cao về bằng cấp nhưng tối thiểu bạn cũng cần phải nắm bắt được các kiến thức chuyên môn về nghề nghiệp để có thể xử lý tốt các công việc. 

Kỹ năng đàm phán 

Mục đích cuối cùng của một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là thuyết phục được khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đem lại nguồn thu cho ngân hàng. Chính vì vậy, nếu bạn có khả năng thỏa thuận, đàm phán chuyên nghiệp sẽ nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao của đối tác, bạn bè, đồng nghiệp. 

Kỹ năng tư duy và giải quyết tình huống

Kỹ năng tư duy và giải quyết vấn đề có vai trò rất quan trọng trong đời sống của mỗi người. Là một chuyên viên chăm sóc khách hàng đòi hỏi họ phải thường xuyên đối mặt với các tình huống bất ngờ. Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định sẽ giúp bạn nhìn nhận, đánh giá vấn đề một cách chính xác để từ đó có những giải pháp và phương án tốt nhất. 

Nhanh nhẹn và trung thực

Mọi mọi hành vi không trung thực sẽ mang đến nhiều hậu quả nặng nề cho bản thân và công việc của bạn. Chính vì vậy, khi thành thật và trung thực thì bạn đã tiến xa hơn đối thủ một bước để có một lượng khách hàng ổn định.

Những cơ hội và thách thức của một chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân

Là một chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân, trong quá trình làm việc bạn sẽ nhận được những cơ hội và thách thức như:

Về cơ hội

• Làm việc trong môi trường tốt, đồng nghiệp đều là những người năng động, trẻ trung, thân thiện, hòa đồng và được trang bị đầy đủ vật dụng và thiết bị cần dùng cho công việc. 
• Cơ hội cải thiện khả năng giao tiếp và mở rộng mối quan hệ của mình sau nhiều năm làm việc.
• Chế độ đãi ngộ hậu hĩnh (lương + thưởng) nếu bạn hoàn thành tốt chỉ tiêu đề ra.
• Nếu bạn liên tục hoàn thành tốt các chỉ tiêu đề ra trong thì sẽ được cấp trên  đánh giá tích cực và có khả năng được ứng tuyển chức vụ cao hơn, cơ hội thăng tiến rộng mở.

Những thách thức

Công việc gì cũng có áp lực, thách thức riêng và chuyên viên quan hệ khách hàng cũng không ngoại lệ. Bạn sẽ phải thường xuyên đối mặt với:

Áp lực về doanh số: Hiện nay các ngân hàng đều dùng chỉ tiêu doanh số để thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên. Nếu không đáp ứng các chỉ tiêu về doanh số, bạn có thể phải đối mặt với các hình phạt theo quy định của ngân hàng.

Áp lực về thời gian: Tốc độ xử lý công việc là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong các ngành dịch vụ, đặc biệt ngân hàng. Một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần có ý thức tốt về thời gian trong công việc nội bộ cũng như với khách hàng.

Áp lực về trách nhiệm công việc: chuyên viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và thẩm định khách hàng vì vậy sai sót có thể khiến bạn phải đối mặt với những tổn thất gây ra cho ngân hàng.

Tổng kết

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là công việc mang đến nguồn thu nhập cao nhưng bạn phải đối mặt với nhiều áp lực cùng với các yêu cầu khắt khe của công việc. Hy vọng với những thông tin chia sẻ từ bài viết trên đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm “Quan hệ khách hàng là gì?”, “Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là gì” và kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần phải có để phục vụ công việc. 

Salekit chúc bạn thành công!