Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào mới đạt chuẩn?

Chăm sóc khách hàng là một khâu không thể thiếu đối với doanh nghiệp để thu hút, giữ chân và tạo uy tín với khách hàng. Xây dựng được một quy trình tốt sẽ giúp chủ doanh nghiệp của bạn tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe, trân trọng và yên tâm sử dụng các dịch vụ bạn cung cấp. Vậy tại sao phải chăm sóc khách hàng? Quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào mới đạt chuẩn? Cùng tham khảo bài viêt dưới đây để có câu trả lời nhé.

Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm giải đáp các thắc mắc và thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vô cùng quan trọng được các doanh nghiệp quan taam hàng đầu hiện nay. Ngoài việc giải đáp các thông tin, chăm sóc khách hàng còn là yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Việc chăm sóc, phục vụ khách hàng hiện nay không chỉ bó buộc bằng cách hỗ trợ qua điện thoại truyền thống mà chúng còn được thực hiện qua việc gửi Email, SMS, gửi thư tay… Với tốc độ phát triển Internet như hiện nay, mạng xã hội đang được coi là phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả được mọi người ưu tiên sử dụng.

Mục đích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Nếu xây dựng được bộ phận chăm sóc khách hàng chuên nghiệp sẽ mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp như:

• Xây dựng quy trình CSKH sẽ giúp nhân viên có một bộ khung để làm việc cụ thể, dựa vào đó để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
• Quản lý và kiểm soát tốt hơn công việc cũng như cải thiện những khâu chưa tốt trong việc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.
• Khi nhân viên mang đến một dịch vụ tốt và nhất quán sẽ giúp khách hàng cảm giác được lắng nghe, chăm sóc, trân trọng, từ đó tạo được sự tin tin tưởng với thương hiệu, tăng khả năng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng và duy trì khách hàng để từ đó tạo ra những tệp khách hàng trung thành.
• Tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.
• Tăng cường mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với khách hàng.

Xem thêm: 7 lỗi sai trầm trọng khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hiện nay

Về cơ bản, một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn sẽ gồm những bước sau đây:

Quản lý thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong kế hoạch chăm sóc khách hàng đó là bạn phải quản lý được thông tin khách hàng mà mình có được. Danh sách khách hàng có thể là do bạn từ tìm kiếm hoặc do bộ phận Marketing cung cấp và nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc lúc này đó là phải quản lý được lượng khách hàng đó và chuyển đổi thành doanh số.

Thông tin trong data khách hàng thường bao gồm: Thông tin cá nhân (họ tên, ngày sinh, giới tính,…); Thông tin liên hệ (số điện thoại, email, địa chỉ,…); Nhu cầu; Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn; Lịch hẹn; Nguồn khách hàng; Thông tin hợp đồng… Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần yêu cầu các phòng bạn cung cấp đủ thông tin thiết yếu của khách hàng một cách chọn lọc nhất, mang đến những tệp khách hàng chất lượng để chuyển đổi thành doanh số.

Lên danh sách khách hàng liên hệ

Để quá trình chăm sóc đạt kết quả cao nhất, bạn cần lên một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng liên hệ bao gồm: Khách hàng trung thành, Khách hàng có tiềm năng lớn, Khách hàng mang lại giá trị nhỏ, Khách hàng tiêu cực,…Khi phân tách được các đối tượng khách hàng trên sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian chăm sóc, lên kịch bản phù hợp với từng đối tượng để mang lại hiệu quả tốt nhất.

 Tư vấn bán hàng

Đây là một trong những bước quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng mà mỗi nhân viên chăm sóc cần hết sức lưu ý. Bạn cần tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn, các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.

Đồng thời bạn cũng cần giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng để họ luôn được nhắc nhớ tới thương hiệu của doanh nghiệp, cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Bạn cũng lưu ý tư vấn thật khéo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và ác cảm với doanh nghiệp nhé.

Chốt đơn hàng

Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì đây được coi là khâu quan trọng nhất vì nó là bước cuối cùng để nhân viên chốt được đơn hàng. Nhân viên tư vấn cần phải thực sự am hiểu về sản phẩm/dịch vụ mình cung ứng để có thể giải đáp những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khi đã đáp ứng được tất cả các nhu cầu mà khách hàng đưa ra, họ sẽ sẵn sàng bỏ tiền ra để sử dụng các dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cung ứng.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Sau khi đã chốt được đơn hàng, việc tiếp theo bạn cần làm là xây dựng mối quan hệ lâu dài để đưa họ trở thành khách hàng trung thành của mình. Bạn có thể sử dụng các hình thức chăm sóc như: Email Marketing, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ, mời tham dự sự kiện, tặng mã giảm giá…

Nếu bạn làm tốt quá trình này, chắc chắn khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu các khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.

Các công cụ hỗ trợ cho quy trình chăm sóc khách hàng

Một doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo bắt buộc cần có những công cụ hỗ trợ sau:

• Tổng đài hỗ trợ khách hàng: gồm các số điện thoại hotline công ty, là công cụ chính để kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng.
• Hệ thống quản lý cuộc gọi: nơi quản lý tất cả các cuộc gọi đến, đi, hoặc ghi âm lại tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Thông qua hệ thống này sẽ giúp bạn quản lý được các cuộc gọi với khách hàng để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Những Fanpage, Group Facebook, hoặc các website của doanh nghiệp.

Tổng kết

Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, bài bản và chi tiết sẽ giúp các doanh nghiệp có được những tệp khách hàng thân thiết, gia tăng tỉ lệ chốt đơn hàng để nâng cao doanh số bán hàng. Hy vọng những thông tin Salekit chia sẻ trên đây sẽ hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.